بیمه عمر قرار است قراردادی برای آرامش خاطر باشد؛ برای روز مبادا، برای وقتی که دستت به هر دری میزنی و هیچکس کمک نمیکند. اما تجربه عجیب و نگرانکننده یکی از مشتریان بیمه سامان نشان میدهد که این آرامش میتواند تبدیل به یک کابوس سهماهه شود بدون اینکه حتی یک پیامک توضیحی دریافت کنی.
دی ماه سال گذشته، پس از یک دهه پرداخت حق بیمه، این مشتری تصمیم میگیرد بیمه عمرش را بازخرید کند. یعنی دیگر طاقت ندارد و به پولش نیاز دارد. دقیقاً همان شرایطی که بیمه عمر برای آن طراحی شده. شرکت بیمه سامان هم قول میدهد حداکثر ظرف ۴۰ روز پول واریز شود( جای تامل دارد ) . اما حالا سه ماه گذشته، بهار سال جدید آمده، و خبری از واریز نیست.
شروع ماجرا با پاسخهای تلفنی عجیبی همراه بود: «سقف پرداخت روزانه ۲۰ میلیارد تومان است و نوبت شما نمیرسد.» بیایید روراست باشیم؛ این یک توجیه بچه گانه است. یعنی یک شرکت بیمه که هر روز میلیاردها تومان حق بیمه دریافت میکند، نمیتواند چند پرداخت بازخرید را مدیریت کند؟ آن هم در حالی که یک شرکت دیگر مثل بیمه البرز، در همان ماههای گذشته، مبلغ بازخرید را ظرف ۴۸ ساعت واریز کرده. پس قضیه فقط «سقف» نیست. قضیه یا ضعف در مدیریت نقدینگی است، یا بیتوجهی به حقوق مشتری.
بعد از تعطیلات نوروز، و عدم دریافت پاسخ تلفنی، قضیه بدتر هم میشود. مشتری ناچار میشود حضوری به دو ساختمان مرکزی بیمه سامان در خیابان وزرا و یوسفآباد برود. آنجا هم پس از کلی معطلی، فقط یک جمله میشنود: «پرونده شما در صف پرداخت است.» نه اینکه بگویند مشکل چیست، نه بگویند کی واریز میشود و نه حتی یک عذرخواهی ساده. انگار پولِ یک دهه پسانداز یک مشتری، فقط یک شماره در یک صف طولانی است.
نکته تلختر این است که در سالن انتظار، چند نفر دیگر هم با همین مشکل آمده بودند. یعنی این یک مورد خاص نیست؛ یعنی یک الگوی تکرارشونده در عملکرد بیمه سامان وجود دارد. آن هم در روزهایی که جنگ اقتصادی و فشار معیشتی، نفس مردم را گرفته. تو چنین شرایطی، تأخیر در پرداخت پولِ بازخرید، یعنی دیر رسیدن به قسط اجاره، یعنی دیر رسیدن به خرج درمان، یعنی تحقیر یک شهروند در صف انتظار.
واقعاً جای تاسف و سؤال دارد که چرا بیمه سامان هنوز برای پاسخ دادن به یک مشتری، او را مجبور به مراجعه حضوری میکند آن هم در روزهای پرمخاطره جنگ که مسئولین مردم را از ترددهای غیر ضروری در سطح شهر منع میکنند؟ مگر ادعای خدمات هوشمند و دیجیتال چه بود؟ چطور در عصر پیامک و ایمیل و اپلیکیشن، نه یک پیام عذرخواهی، نه یک اطلاع از نوبت، نه هیچ چیز؟ این فقط ضعف فناوری نیست؛ این یعنی مشتری برایشان مهم نیست.
و اما مهمتر از همه، بیمه مرکزی کجاست؟ قانون و عرف صنعت بیمه میگوید فرایند بازخرید باید شفاف، محدود به چند هفته و بدون سردرگمی باشد. اما وقتی شرکتی مثل بیمه سامان سه ماه مشتری را معطل میکند، آیا ناظر صنعت بیمه نباید وارد عمل شود؟ آیا فقط نظارت روی کاغذ و بخشنامههای بیاثر است؟
بیایید صادق باشیم؛ در شرایط جنگی و تورم طاقتفرسا، هر روز تأخیر در پرداخت یعنی کمشدن ارزش واقعی پول مردم. سوال آخر این است: اگر یک مشتری سه ماه در پرداخت قسط بیمه تأخیر کند، بیمه سامان با او همین قدر مدارا میکند؟ یا جریمه و سود تأخیر را محکم از جیبش برمیدارد؟ این دوسویهگی اخلاقی شاید از نظر قانونی گردنگیری نداشته باشد، اما از نظر وجدان حرفهای، سؤال بزرگی است.
واقعیت این است که تجربه تلخ بازخرید بیمه عمر در بیمه سامان، نشان میدهد فاصله عمیقی بین شعارهای خدمات هوشمند و آنچه در عمل برای یک مشتری خسته و نگران میافتد، وجود دارد. امید که بیمه مرکزی و خود بیمه سامان، این رفتارِ پنهانِ «منتظر بمان و سؤال نپرس» را هرچه زودتر اصلاح کنند؛ قبل از اینکه اعتماد چند ساله مردم برای همیشه از بین برود.
