عصر ارتباط – این عبارات برچسب‌هایی هستند که به افرادی از نسل‌های مختلف اطلاق میشود. این تقسیم‌بندی به بازاریابان صنایع مختلف کمک می‌کند تا مخاطبان هدف خود را به بهترین نحو ممکن تعریف و مشخص کنند. به عبارت دیگر این امر به آنها کمک می‌کند تا بتوانند به مناسب‌ترین شیوه نیازهای اکثریت آن نسل را تامین کنند.
– نسل B یا Baby Boomers یا نسل انفجار جمعیت: متولدین سال ۱۳۲۵ تا ۱۳۴۳؛ سن کنونی: ۵۸ تا ۷۶
– نسل X یا Gen X: متولدین سال ۱۳۴۴ تا ۱۳۵۹؛ سن کنونی: ۴۲ تا ۵۷
– نسل Y یا Millennials: متولدین سال ۱۳۶۰ تا ۱۳۷۵؛ سن کنونی: ۲۶ تا ۴۱
– نسل Z یا Gen Z: متولدین سال ۱۳۷۶ تا ۱۳۹۴؛ سن کنونی: ۷ تا ۲۵
نگاه و اهمیت ویژه فین‌تک‌ها به نسل Y و Z
این دو گروه بخش مهمی از بازار اصلی فین‌تک را تشکیل می‌دهند. با توجه به سن کنونی آنها، یعنی ۷ تا ۲۵
(Gen Z) و ۲۶ تا ۴۱ (Millennials) سال، منطقی است که فین‌تک‌ها به آنها نگاه ویژه‌ای داشته باشند. آنها در سنی هستند که مسایل مالی نقش مهم و فعالی در زندگی‌شان ایفا می‌کند. از این رو، فین‌تک‌ها باید خصوصیات این گروه‌ها را به خوبی درک کرده و نیازهای آنها را تامین کنند تا بتوانند در بازارهای مالی باقی بمانند و سودآور باشند.
چالش فین‌تک‌ها در برابر نسل Y و Z
اکنون با جوان‌ترین گروه‌های سنی یعنی نسل هزاره و نسل Z سروکار داریم. با این حال، هر دو گروه سنی تفاوت‌های قابل توجهی نیز دارند. از این رو، آنچه که ممکن است توسط یکی از این دو گروه قابل اهمیت باشد، شاید برای گروه دیگر بی‌ارزش قلمداد شود. با این حال، نقاط مشترکی نیز در این بین وجود دارد که با آن به شکل مشابه‌ای برخورد می‌کنند. این شباهت‌ها می‌تواند به عنوان یک راهنمای کارآمد برای فین‌تک‌ها عمل کرده تا تعامل بهتری با این دو گروه برقرار کنند.
تاثیر فناوری بر نسل‌های Z و هزاره
نکته قابل توجه، درگیری شدید این دو نسل با فناوری است. تنها تفاوت Millennials و Gen Z از نظر مواجهه با فناوری این است که نسل Y همانطور که سن‌شان بالا رفته، فناوری را پذیرفتند. به عبارت دیگر فناوری همیشه در زندگی آنها وجود نداشته است. آنها شاهد تلفن‌های همراهی بوده‌اند که به‌عنوان «تلفن‌های هوشمند» شناخته نمی‌شدند و دارای صفحه‌کلید فیزیکی بودند. دائما با تغییرات تکنولوژی سازگار شده و از آن برای آسان کردن زندگی خود استفاده کرده‌اند.
در مقابل، Gen Z هرگز دنیا را بدون اینترنت یا گوشی هوشمند ندیده است. آنها در عصر فناوری متولد شده و نمی‌توانند زندگی خود را بدون آن تصور کنند و نیازی ندارند تا با آن سازگار شوند یا به آن عادت کنند.
فعالیت‌های مالی در نسل Z و Y
نگرش و درک هر نسلی نسبت به امور مالی و بانکی عمدتا با شرایط اقتصادی که در آن رشد کرده و تجربه می‌کند شکل می‌گیرد. همین امر در مورد نسل‌های هزاره و Z نیز صدق می‌کند.
اجازه دهید در ادامه به این موضوع بپردازیم که این گروه‌ها برای تامین نیازهای مالی و بانکی خود به دنبال چه چیزی هستند و یا چه انتظاراتی دارند.
انتظارات نسل هزاره
نسل هزاره میانه خوبی با پیشرفت و تکنولوژی دارد. آنها دائما بانک‌های سنتی را با گزینه‌های بهتر جایگزین می‌کنند. یکی از ویژگی‌های متمایز نسل هزاره نسبت به نسل‌های قبلی خود این است که، به راحتی بانک فعلی خود را در صورت احساس نارضایتی به بانکی بهتر تغییر می‌دهند. طبق تحقیقات انجام شده توسط گالوپ، افراد نسل هزاره ۲٫۵ برابر بیشتر از نسل B و ۱٫۵ برابر بیشتر از نسل X احتمال دارد که بانک خود را تغییر دهند. در اینجا برخی از ویژگی‌های اساسی یا خدماتی که نسل هزاره در امور مالی و بانکی خود به دنبال آن هستند، ذکر شده است:
۱) تسهیلات و مزایا
وقتی صحبت از نسل هزاره میشود، آنها می‌خواهند فعالیت‌های بانکی خود را به راحتی و بدون دردسر انجام دهند. آنها برای انجام نیازهای بانکی خود متکی به فناوری هستند. مطالعه‌ای در سال ۲۰۱۸ توسط شرکت جومیو انجام شده که نشان می‌دهد نسل Y سریع‌ترین نرخ پذیرش موبایل بانک را با ۴۷درصد داشته است. اهم فعالیت‌های بانکی این نسل توسط موبایل شامل موارد ذیل است:
– انتقال وجه
– خرید خدمات ارزش افزوده
– بررسی تراکنش‌ها
مطالعه دیگری توسط شرکت کاساسا نشان می‌دهد که ۸۳درصد از افراد نسل هزاره اذعان داشتند که با میل و رغبت، بانک خود را تغییر می‌دهند تا امتیازهایی نظیر نرخ بهره بالاتر، تسهیلات آسان و مزایای بیشتری دریافت کنند.
۲) نئوبانک‌ها و موسسات اعتباری
نئوبانک‌ها و فین‌تک‌ها برای تامین نیازهای بانکی و مالی نسل هزاره به خوبی با آنها ارتباط برقرار می‌کنند. این نهادهای مالی به این دلیل که بیشتر روی رویکردهای مبتنی بر فناوری تمرکز کرده با استقبال نسل Y مواجه شده‌اند. نئوبانک‌ها توانایی ارایه هر گونه خدمات سنتی بانکی مانند افتتاح حساب، پس‌انداز، سرمایه‌گذاری و … را به صورت آنلاین داشته، و همچنین خدمات و محصولات دیگری نیز دارند:
– پس‌انداز و سرمایه‌گذاری
– سرویس‌های پرداخت و مدیریت مالی
– ارایه تسهیلات
– انتقال وجه
نئوبانک‌ها معمولا شعبه نداشته و قصد دارند با بانک‌های سنتی در تمامی‌زمینه‌ها رقابت کنند. نئوبانک‌ها رویکردی کارآمد و فناوری محور به بانکداری دارند و نسبت به بانکداری سنتی مزیت‌هایی برای اعطای سریع‌تر وام و تامین مالی برخوردار هستند.
انتظارات نسل Z
همانطور که پیش‌تر عنوان شد، Gen Z نسلی از افراد متولد شده در عصر فناوری هستند. آنها هرگز زمانی را بدون هیچ گوشی هوشمند یا اینترنتی تجربه نکرده‌اند. نسل Z را می‌توان “نسل اینترنت” نیز نامید. در ادامه انتظارات نسل Z از بانک و بانکداری تشریح میشود.
۱) تجربیات درون‌شعبه‌ای مجازی
این نسل مشابه نسل هزاره نیز خواهان تجربه آنلاین استفاده از سرویس‌های بانکی هستند، اما با این تفاوت که به شکل بسیار شخصی‌سازی شده آن را طلب می‌کنند. نسل Z با توجه به عجین بودن با اینترنت به‌خصوص فضای مجازی، دوست دارند در محل مصرف از خدمات مالی مورد نیازشان بهره‌مند شوند.
به همین دلیل است که خدمات مالی نوظهوری مانند BNPL، برداشت خودکار (Direct Debit) و … با استقبال خوب این نسل مواجه شده است.
۲) انتظارات بالای دیجیتالی و خدمات موبایلی
بازاریابان هنوز در حال درک انتظارات نسل هزاره هستند و تا حدودی متوجه آنها شده‌اند. نسل Z انتظارات مربوط به فناوری را به سطح جدیدی رسانده است، زیرا آنها نخستین نسل تمام دیجیتال هستند. آنها بیش از هر نسلی از تلفن همراه خود استفاده می‌کنند. به همین دلیل می‌خواهند که تجربه اپلیکیشن تلفن همراه‌شان یکپارچه باشد. نسل Z همچنین به دنبال کشف جاذبه‌های احساسی از تجربیات آنلاین است. آنها می‌خواهند با برند‌های مورد علاقه‌شان ارتباط معناداری داشته باشند و راه‌های نوآورانه‌ای برای باز‌سازی تعاملات دیجیتالی خود بیابند. طبیعتا، فین‌تک‌ها نیز باید این امر را برای ارایه تجربه مالی فراگیر به نسل Z در نظر گیرند.
نحوه ارتباط فین‌تک‌ها با نسل Y و Z
عوامل مختلفی پیرامون نیازهای مالی و ترجیحات بانکی نسل‌های Z و Y، بیان شد. حال می‌توان روی اموری تمرکز کرد که فین‌تک‌ها می‌توانند برای تعامل بهتر با آنها انجام دهند. در اینجا نکاتی برای ایجاد روابط بهتر با Gen Z و Millennials آورده شده است.
۱٫ ایجاد تجربیات دیجیتالی کارآمد
نسل‌های Z و Y در ارتباط با فناوری بسیار توانمند و در عین حال به آن وابسته هستند. آنها نسبت به پذیرش و درک فناوری باز عمل کرده و تکنولوژی نقش تعیین‌کننده‌ای در روابط و فعالیت‌های مالی آنها دارد. فین‌تک‌ها باید در ذهن داشته باشند که تجربه آنلاین راحت و جذابی را در استفاده از موبایل برای خدمات مالی در اختیار آنها قرار دهند. سفر یکپارچه همراه با خدمات پشتیبانی ۲۴*۷، برای تعامل با این گروه ضروری است.
سرعت ارایه خدمات در کنار کیفیت از عوامل مهمی است که روی ساخت تجربه عالی برای نسل Y و Z در حوزه دیجیتال اهمیت دارد. فین‌تک‌ها ضمن دوری از راهکارهای سنتی که بسیار کند و طاقت فرسا است، می‌بایست از روش‌های بروز و پیشرفته مطابق نمونه‌های جهانی در راستای ارایه خدمات متنوع خود اقدام کنند.
۲٫ شفافیت در ارایه خدمات و محصولات
مطالعه شرکت تحقیقاتی Salesforce نشان می‌دهد که نسل Y، ۷۱ درصد و نسل Z، ۶۳ درصد به شرکتها و فعالیت‌شان اعتماد دارند. علاوه بر این طبق نظرسنجی صورت گرفته ۵۵ درصد از نسل Y درمقابل نحوه استفاده شرکتها از اطلاعات شخصی‌شان دغدغه‌ای ندارند در حالی که این عدد برای نسل Z، ۴۴ درصد است.
این مطالعه نشان می‌دهد که میان این دو نسل در خصوص نحوه رفتار فین‌تک‌ها یا هر شرکت دیگری با مصرف‌کنندگان و اطلاعات آنها احساس بی‌اعتمادی وجود دارد.
از این رو، شرکتها باید شفافیت و صداقت را در هنگام نزدیک شدن به نسل‌های جوان در نظر بگیرند. تنها ارایه پیشنهادهای نوآورانه برای جلب اعتماد آنها کافی نیست. برخورد صحیح با آنها نیز باید اولویت اصلی باشد.
۳٫ استفاده از فناوری در خدمت به مشتریان
نسل Y و Z نسبت به نسل‌های قبل از خود از نظر مالی آگاه‌تر هستند. آنها راه‌حل‌های عملی را با استفاده از فناوری برای دستیابی به اهداف خود به کار می‌گیرند. این امر می‌تواند شامل پس‌انداز، سرمایه‌گذاری یا دستیابی به استقلال مالی باشد. از این رو شرکتها باید بسته‌های پیشنهادی نوآورانه خود را به خوبی طراحی و خدمات با آخرین روندهای تکنولوژی ارایه دهند.
جمع‌بندی
عوامل مختلفی که بر تصمیمات مالی و بانکی نسل‌های Z و Y تاثیر می‌گذارند بررسی شد. موارد زیادی برای تسهیل امور در بخش مالی وجود دارد تا بهتر بتواند با نیازهای این نسل‌ها مطابقت داشته باشد. فین‌تک‌ها می‌توانند به این امور به عنوان یک چالش یا فرصت نگاه کنند و نباید تحت هیچ شرایطی آن را نادیده بگیرند.