شکایات حوزه فاوا ۱۰درصد کاهش یافت

آی‌سی‌تی نیوز – سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی (رگولاتوری) از ثبت ۱۰۰ هزار و ۳۲۲ شکایت در سامانه ۱۹۵ خبر داد؛ این آمار نسبت به مدت مشابه پارسال، کاهش ۱۰ درصدی دارد.

به گزارش روابط عمومی سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی، مدیرکل حفاظت از حقوق مصرف‌کننده رگولاتوری، با اشاره به روند کاهش تعداد شکایت ثبت شده در سامانه ۱۹۵ در هفت ماهه اول سال جاری نسبت به سال گذشته، اعلام کرد: تمامی فرآیندهای پاسخگویی به شکایات و کیفیت پاسخگویی اپراتورها به مشترکان در این سامانه حتی در شکایات بسته شده، توسط سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی رصد و پایش می‌شود. اپراتورها ملزم شده‌اند که در چارچوب تعهدات خود به مشترکان پاسخ دهند. بسیاری از شکایت‌ها توسط کارشناسان مراکز تماس اپراتورها پاسخ داده می‌شود و به همین دلیل ثبت شکایت جدید در سامانه ۱۹۵ کاهش یافته است.

«پیمان قره‌داغی» با اشاره به اینکه یکی از شکایات پرتکرار ثبت شده در سامانه ۱۹۵، مربوط به پاسخگویی نامناسب مراکز تماس و خدمات پشتیبانی نامطلوب می‌شد، گفت: یکی از اقدامات اساسی رگولاتوری در این زمینه، نظارت بر عملکرد مراکز تماس اپراتورها است.

وی تاکید کرد: رگولاتوری با بازدید مستمر از واحد پشتیبانی مراکز تماس اپراتورها و استفاده از روش‌های هوشمندانه اپراتورها در مراکز پشتیبانی توانست شکایات ثبت شده در این حوزه را نیز کاهش دهد.
قره‌داغی تصریح کرد: تشکیل و برگزاری جلسات کارگروه تخصصی با حضور اپراتورها و مناطق ۹ گانه رگولاتوری را یکی دیگر از دلایل کاهش شکایات ثبت شده در این حوزه‌ها دانست و عنوان کرد: این جلسات به صورت دوره‌ای و مقایسه‌ای برای بررسی موضوعات و فرآیند پاسخگویی به شکایات برگزار می‌شود و اگر شکایت از موضوعی افزایش داشته باشد، بلافاصله به صورت موردی بررسی و برای رفع مشکل اقدام می‌شود.
قره داغی افزود: تمام این اقدامات باعث شد آمار شکایات ثبت شده در سامانه ۱۹۵ از ابتدای سال جاری تا ۲۵ مهرماه ۱۴۰ در مجموع به ۱۰۰ هزار و ۳۲۲ شکایت برسد، این در حالی است که تعداد شکایات در همین بازه زمانی در سال گذشته ۱۱۱ هزار و ۶۶۸ مورد بوده، که نشان دهنده کاهش بیش از ۱۰ درصدی میزان ثبت شکایات در سال جاری است. البته بر خلاف روند کاهشی تعداد کل شکایت دارندگان پروانه حوزه ICT، تعداد شکایات شرکت مخابرات ایران در این بازه زمانی در مقایسه با سال گذشته، حدود ۶ درصد افزایش یافته است.
وی درباره موضوع شکایات ثبت شده در سامانه ۱۹۵ بیان کرد: براساس نوع پروانه اپراتورها، بخشی از شکایات مربوط به ارائه کنندگان خدمات تلفن همراه است. شکایات ثبت شده در حوزه اپراتورهای ارایه خدمات تلفن همراه (MNO) از ۳۰ هزار و ۹۰۳ مورد در سال گذشته به ۲۵ هزار و ۳۱۷ مورد و در حوزه اپراتورهای مجازی تلفن همراه (MVNO) از ۷۵۹ مورد در سال گذشته به ۷۰۳ شکایت در سال جاری کاهش یافته است.
قره داغی کاهش تعداد شکایات در حوزه دفاتر پیشخوان خدمات دولت را ۷۷ درصد اعلام کرد و گفت: دلیل اصلی کاهش شکایات، افزایش نظارت رگولاتوری بر عملکرد دفاتر پیشخوان و همچنین نظارت اپراتورهایی که خدمات آنها از طریق این دفاتر ارایه می‌شود، است؛ رگولاتوری با دفاتر متخلف در چارچوب مصوبات کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات برخورد می‌کند. علاوه بر این، برای تمامی دفاتر پیشخوان، کارتابل رسیدگی به شکایت راه‌اندازی شده است که با استفاده از آن، این دفاتر بلافاصله در جریان شکایت مطرح شده توسط کاربران قرار می‌گیرند، این اقدام باعث تسریع در روند رسیدگی به شکایات شده است.
وی با اشاره به اینکه تعداد شکایات ثبت شده در سامانه ۱۹۵، در همین بازه زمانی درباره عملکرد اپراتورهای پستی از ۲ هزار و ۸۲۳ شکایت در سال گذشته به ۵ هزار و ۱۴۳ مورد در سال جدید رسیده است، گفت: نارضایتی از رفتار کارکنان و ارایه خدمات پست پیشتاز و پست سفارشی از موضوعات شکایت در این حوزه است که دلیل اصلی آن افزایش استقبال مردم از خریدهای آنلاین و به دنبال آن بالا رفتن ترافیک بسته‌های پستی در دوران کرونا است.

به گزارش ایرنا، حدود سه سال قبل، سازمان تنظیم مقررات نخستین فاز برخورد با پیامک‌های تبلیغاتی مزاحم را با توسعه سامانه ۱۹۵ اجرایی کرد. سامانه‌ای که به همه مشکلات و تخلفات حوزه فناوری اطلاعات رسیدگی می‌کند و فقط مربوط به دریافت پیامک‌های مزاحم نیست.

کارکرد سامانه ۱۹۵ به این شکل است که چنان‌چه کاربران سرشماره پیامک‌های مزاحمی که دریافت می‌کنند را در سامانه ۱۹۵ به ثبت برسانند، زمینه برخورد با صاحب سیمکارت فراهم می‌شود.