http://www.ictnews.ir/
http://ictnews.ir
آرشیوی
SLA چیست؟
SLA  چیست؟

SLA مخفف کلمات Service Level Agreement و به‌معنای «توافق‌نامه سطح خدمات» است. قسمتی از هر قرارداد ارايه خدمات که بر اساس مبانی صحیح مدیریت سرویس تدوین شده باشد، باید به تبیین سطح خدمات مورد توافق بپردازد.

یک توافق‌نامه سطح سرویس ميان دو یا چند شخصیت حقوقی یا حقیقی، به‌صورت رسمی (و به‌ندرت شفاهی) تنظیم می‌شود که در آن یکسو مشتری و مابقی، ارايه‌دهندگان خدمت موضوع قرارداد هستند. در حقیقت آنچه به‌عنوان تعهدات ارايه‌دهنده سرویس از بعد کیفیت، زمان‌های برقراری خدمات، سطح پایداری، درجه اطمینان سرویس، زمان‌های مجاز وقفه در ارايه خدمت و سایر نکات مرتبط در متن قرارداد یا توافق‌نامه‌ای درج می‌شود، سندی را تشکیل می‌دهد که به‌اصطلاح توافق‌نامه سطح خدمات خوانده می‌شود.
برخی از مفاهیم اساسی که در یک SLA استاندارد تبیین و قید می‌شود به شرح ذیل هستند:
شرح سرویس(Service Description)‌‌: غالبا ارايه‌دهندگان سرویس، برای خدمات خود شناسنامه‌ای با عنوان کاتالوگ سرویس ایجاد می‌كنند که در آن حدود و شرایط فنی موضوع سرویس، تشریح می‌شود تا برای خود و مشتری فهم مشترکی از خدمت مورد انتظار ایجاد کنند. در هر SLA به‌صورت مشخص شرح خدمات سرویس منتخب به تفصیل و با بحث در خصوص نحوه ارزیابی عملکرد، نقش‌ها و مسئولیت‌ها، وظایف متقابل مشتری و معاذیر موجه ارايه‌دهنده خدمت (برای مثال، شرایط قوه قهریه یا فورس‌ماژور)، اولویت انواع خدمات، برنامه مواجهه با سوانح(Disaster Recovery Plan) و طبعا هزینه‌های مرتبط ذکر می‌شود.
زمان وقفه‌(Down Time): مدت زمانی است که سرویس به هر دلیل برای مشتری برقرار نباشد. این عدم برقراری، مشتمل بر موارد عمدی توقف سرویس (مثلا زمان‌های تعمیرات ازپیش تعیین‌شده یا پیشگیرانه) و همچنین رخدادهای خرابی خارج از کنترل است. زمان‌های وقفه در حقیقت نقطه ضعف سرویس‌دهنده در ارايه خدمات تعهد شده است و بدیهی است که اگر از حدود درج شده در توافق‌نامه تجاوز كند، جرایم متناسبی را برای وی دربر خواهد داشت. به متوسط زمان‌های وقفه سرویس، MTTR یا زمان لازم برای بازسازی خدمات نیز اطلاق می‌شود.
سطح پایداری سرویس‌(Availability)‌: بیانگر نسبت زمان‌های برقراری سرویس پایدار به کل زمان کاری تعهد شده است که غالبا به‌صورت درصد تعیین می‌شود. برای مثال، اگر برای یک سرویس 24 ساعته و در هفت روز هفته (اصطلاحا سرویس 7 در 24 خوانده می‌شود)، سطح پایداری 9/99 درصد تعهد شود، به اين معنی است که در هر سال (معادل 8760 = 365 X 24 ساعت) حداکثر یک‌دهم درصد از زمان کل سالانه، سرویس می‌تواند برقرار نباشد (یعنی زمانی معادل هشت ساعت و 45 دقیقه در سال) مشخص است که میزان سطح پایداری سرویس با هزینه‌ها و دشواری عملیات تعهد شده، ارتباط مستقیم دارد.
درجه اطمینان سرویس(Reliability): بیانگر حداکثر زمان مجاز ممکن برای هر Down Time است. در پاره‌ای از خدمات مهم و حیاتی، گاهی علاوه بر اخذ تعهد پایداری، ارايه‌دهنده سرویس را مقید مي‌كنند که مدت هر زمان وقفه در خدماتش، از میزان خاصی تجاوز نكند. براساس مثال فوق، دیدیم که اگر سرویسی یا سطح پایداری 9/99 درصد تعهد شده باشد، ارايه‌دهنده خدمت می‌تواند تا هشت ساعت و 45 دقیقه در سال وقفه داشته باشد. حال در همان مثال ممکن است درجه اطمینان سرویس به گونه‌ای تعیین شود که تجاوز مدت هر وقفه(MTTR) از 15 دقیقه مجاز نباشد یا قید شود که ماهانه بیش از يك ساعت وقفه در سرویس پذیرفته نیست. بعضا به متوسط زمان‌هایی که سرویس پایدار بوده،‌MTBF یا زمان ميان دو خرابی نیز می‌گویند.
نحوه و ابزار پایش سطح خدمات نیز باید به‌روشنی در توافق‌نامه ذکر شوند؛ یعنی مشتری یا سرویس‌دهنده هیچ‌یک نمی‌توانند بر اساس حس خود، روند سرویس را ارزیابی كنند و حتما باید مفاد توافق‌نامه با ابزار و فرایندی مناسب ارزیابی شود. همچنین سنجه‌های مورد ارزیابی باید به گونه‌ای تعریف شوند که خاص و مشخص(specific)، قابل اندازه‌گیری (Measureable)، قابل دستیابی (attainable)، واقع‌گرایانه (Realistic) و مقید به زمان(Time Bound) باشند.


مطالب مرتبط
نظرات کاربران

ارسال نظر در مورد این مطلب:
نام شما : *
آدرس ایمیل : *
متن نظر : *
کد امنیتی :
Refresh Code

لطفا عبارت درج شده در تصویر بالا را در کادر زیر بنویسید

*
 


کليه حقوق اين سایت متعلق به ICTNEWS است.
انتشار مطالب با ذکر منبع و لینک به سایت مجاز است.
تماس با ما: 88946450  فرم تماس با ما
این پرتال قدرت گرفته از :
سیستم مدیریت پرتال و خبرگزاری دیاسافت
ارتباط با ما : 1000030200